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智能機(jī)器人呼叫中心質(zhì)檢，改進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平

原創(chuàng)

2023/03/22 10:52:05

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1757

本文摘要

智能機(jī)器人呼叫中心質(zhì)檢，是針對客戶滿意度調(diào)研、營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行的一種系統(tǒng)的質(zhì)檢方式，通過分析錄音數(shù)據(jù)，自動(dòng)判斷客服人員服務(wù)質(zhì)量，并自動(dòng)生成報(bào)表。為企業(yè)提供了一種可衡量的可視化數(shù)據(jù)指標(biāo)，從而使企業(yè)能更有效地改進(jìn)自身服務(wù)水平。

智能機(jī)器人呼叫中心質(zhì)檢，是針對客戶滿意度調(diào)研、營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行的一種系統(tǒng)的質(zhì)檢方式，通過分析錄音數(shù)據(jù)，自動(dòng)判斷客服人員服務(wù)質(zhì)量，并自動(dòng)生成報(bào)表。為企業(yè)提供了一種可衡量的可視化數(shù)據(jù)指標(biāo)，從而使企業(yè)能更有效地改進(jìn)自身服務(wù)水平。

智能機(jī)器人呼叫中心質(zhì)檢

智能機(jī)器人呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)，是集錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析于一體的智能化系統(tǒng)。通過實(shí)時(shí)錄音檢測、智能語義分析、海量數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對錄音內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)檢測、篩選和分類。

一、系統(tǒng)操作

1、用戶通過系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間及規(guī)則，系統(tǒng)會按照設(shè)定好的質(zhì)檢規(guī)則對錄音進(jìn)行檢測，并將檢測結(jié)果以語音播報(bào)的形式發(fā)送給客服人員，可以對語音播報(bào)進(jìn)行及時(shí)糾正;

2、語音播報(bào)過程中，如果遇到問題可以通過電話轉(zhuǎn)接功能與人工客服人員通話，由人工客服人員進(jìn)行解答;

3、可對語音播報(bào)及人工客服通話過程中的問題進(jìn)行記錄，并將問題分類后發(fā)送給質(zhì)檢人員;

4、將被檢測的語音內(nèi)容的錄音信息(包括錄音時(shí)間、錄音內(nèi)容等)進(jìn)行自動(dòng)摘要，并按要求生成質(zhì)檢報(bào)告。

二、實(shí)時(shí)錄音檢測

通過實(shí)時(shí)錄音檢測功能，自動(dòng)對錄音進(jìn)行分段式檢測，并按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，滿足企業(yè)對客服人員服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，可以通過報(bào)告，直觀地展示結(jié)果，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)分析工具和決策依據(jù)。

智能機(jī)器人呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)支持多種錄音類型的檢測。

智能機(jī)器人呼叫中心質(zhì)檢

三、智能語義分析

語音識別技術(shù)(ASR)和語義理解技術(shù)(NLP)，將自然語言處理的成果用于語音識別和語義理解，實(shí)現(xiàn)對錄音文本的自動(dòng)分詞、詞性標(biāo)注、情感分析和語義消歧，并提供語音轉(zhuǎn)寫服務(wù)。

基于自定義的智能文本分析規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對通話過程中的關(guān)鍵信息、情感傾向、違規(guī)內(nèi)容、語音情緒等進(jìn)行自動(dòng)化處理，將分析結(jié)果實(shí)時(shí)展現(xiàn)。

自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告，包括客戶服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。并可根據(jù)不同需求配置不同的報(bào)表模板。還支持根據(jù)自定義標(biāo)準(zhǔn)對錄音進(jìn)行質(zhì)檢。

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

實(shí)現(xiàn)對客服人員服務(wù)質(zhì)量的全面檢測，并生成報(bào)表。包括：客戶滿意度、坐席服務(wù)質(zhì)量、投訴情況、服務(wù)指標(biāo)、坐席效率等。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對客服人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

五、系統(tǒng)配置

1.配置中心提供完善的配置管理功能，可對系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)建、修改、刪除等操作;

2.監(jiān)控中心提供實(shí)時(shí)語音監(jiān)控，提供多種異常語音監(jiān)聽和錄音質(zhì)檢模式，以滿足不同需求;

3.業(yè)務(wù)中心提供業(yè)務(wù)信息管理、質(zhì)檢報(bào)表統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等功能，滿足不同業(yè)務(wù)需求;

4.配置中心為用戶提供強(qiáng)大的用戶管理功能，支持不同權(quán)限的管理人員對系統(tǒng)進(jìn)行配置;

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