重構(gòu)知識(shí)資產(chǎn)管理：這家網(wǎng)絡(luò)安全巨頭用AI讓知識(shí)庫真正“活”起來
案例背景
為了提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，這家頭部網(wǎng)絡(luò)安全企業(yè)引入了智能知識(shí)庫系統(tǒng)，成功解決了傳統(tǒng)服務(wù)模式下存在的“人為依賴、高成本、低效率”等核心問題。
挑戰(zhàn)1：知識(shí)庫權(quán)限混亂，帶來安全隱患與管理成本上升
企業(yè)知識(shí)庫面向客服、技術(shù)支持、銷售等多個(gè)部門開放，但由于缺乏統(tǒng)一的權(quán)限管理機(jī)制，導(dǎo)致角色權(quán)限混亂，既帶來信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，也使內(nèi)容責(zé)任難以明確，維護(hù)成本持續(xù)上升。
解決方案
通過建立角色分級(jí)的權(quán)限管理體系，系統(tǒng)支持編輯、審核、發(fā)布、查看等權(quán)限的靈活分配，保障每類用戶按權(quán)限訪問對(duì)應(yīng)內(nèi)容，既安全又高效。
挑戰(zhàn)2：搜索體驗(yàn)差，知識(shí)庫“看得見但用不著”
用戶在使用企業(yè)知識(shí)庫時(shí)經(jīng)常面臨搜索不到、搜不準(zhǔn)的問題，尤其是大小寫敏感、多關(guān)鍵詞難支持等技術(shù)限制，讓“找知識(shí)”變成“翻資料”，極大降低了使用意愿和服務(wù)響應(yīng)速度。
解決方案
引入基于大語言模型的AI搜索引擎，具備自然語言理解能力，能識(shí)別用戶真實(shí)意圖。支持模糊匹配、多關(guān)鍵詞組合查詢，并消除大小寫等格式干擾，顯著提升搜索的準(zhǔn)確率與易用性。
挑戰(zhàn)3：知識(shí)更新難，內(nèi)容滯后嚴(yán)重影響使用體驗(yàn)
原有企業(yè)知識(shí)庫更新依賴人工整理與上傳，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還導(dǎo)致知識(shí)更新滯后，無法提供及時(shí)、精準(zhǔn)的支持，降低了企業(yè)知識(shí)庫的實(shí)際價(jià)值，進(jìn)而影響客戶體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)效率。
解決方案
引入知識(shí)點(diǎn)生成與加工工具，結(jié)合AI擴(kuò)寫模型，將原有的1.5萬條知識(shí)擴(kuò)展到15萬條，實(shí)現(xiàn)知識(shí)沉淀的自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化與高覆蓋。僅靠少量人力、輕量投入即可運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；R(shí)管理與實(shí)時(shí)更新。
